Beschwerdemanagement

Melde- und Beschwerdeprozess Sportclub Verl

Der Melde- und Beschwerdeprozess des Sportclub Verl beinhaltet die Erfassung von negativen Informationen, die in einem mittelbaren und unmittelbaren Zusammenhang mit den Geschäftsaktivitäten des Sportclub Verl zusammenhängen.

Zielsetzung des Melde- und Beschwerdesystem ist es, Mitgliedern, Besuchenden und sonstige Anspruchsgruppen dazu zu bewegen, ihre Probleme – die nicht sportlicher Natur sind - gegenüber dem Verein zu artikulieren. Hierfür stellt der Verein Ansprechpartner und Beschwerdekanäle zur Verfügung.

Neben den analogen Beschwerdekanälen in Form von Telefon oder Post, werden für Beschwerden elektronische Beschwerdekanäle z.B. per Mail und Internet (Social Media) angeboten.

Der Beschwerdeeingang wird dokumentiert und dem Verantwortlichen für das Beschwerdewesen zur Bearbeitung weitergleitet. Die Beschwerdebearbeitung beinhaltet das Prüfen und Lösen des Beschwerdeanliegens. Des Weiteren beinhaltet die Beschwerdebearbeitung ein Feedback gegenüber dem Beschwerdeführer. Nach interner Prüfung erhält der Beschwerdeführer das Ergebnis der Prüfung und ggf. die Lösung für sein Anliegen.

Ergänzend zum direkten Beschwerdemanagement besteht ein indirektes Beschwerdemanagement in Form von Mitglieder- und Fanbefragungen zu Themen der Vereinsausrichtung. Dies erfolgt zweimal jährlich. Die Ergebnisse der Befragung werden ausgewertet und sind ein Baustein für Entscheidungen des Vorstandes zur Verbesserung der Vereinsausrichtung.

Die Beschwerdeauswertung dient der Ursachenanalyse und der Entwicklung von Verbesserungsvorschlägen.

Die im Rahmen der Beschwerdeauswertung gewonnenen Informationen sind im Rahmen des Beschwerdeberichtes den Entscheidungsträgern zur Kenntnis zu geben. Aus den Beschwerdeinformationen leitet der Verein Maßnahmen zur Verbesserung ab.

Beauftragter für Beschwerdemanagement: 

Raimund Bertels

beschwerde@scverl.de